Condizioni contrattuali AMC

Le presenti Condizioni AMC disciplinano le modalità secondo le quali Contech S.r.l. fornisce al Cliente servizi di assistenza tecnica e manutenzione su sistemi di automazione industriale e software esistenti.

Ha lo scopo di garantire continuità operativa, supporto tecnico qualificato e tempi di risposta definiti, al fine di minimizzare i fermi impianto, preservare l'efficienza dei sistemi e assicurare al Cliente un interlocutore tecnico dedicato e competente.

Il Contratto AMC si configura come un accordo di servizio a canone annuale, nel quale sono definiti il perimetro dei dispositivi e delle applicazioni coperte, il livello di servizio scelto dal Cliente, le ore di assistenza incluse, le modalità di intervento e le condizioni economiche applicabili.

Le presenti condizioni generali si applicano congiuntamente al contratto sottoscritto dal Cliente, che specifica i dati identificativi, il livello AMC selezionato, i dispositivi e le applicazioni coperte, le ore incluse e i corrispettivi economici concordati.

Ai fini delle presenti Condizioni AMC, i termini di seguito elencati assumono il significato indicato a fianco di ciascuno, salvo diversa specificazione nel contesto:

Il Contratto AMC si applica esclusivamente ai dispositivi e alle applicazioni espressamente indicati nel contratto sottoscritto dal Cliente. L'elenco dei dispositivi e delle applicazioni coperte costituisce il perimetro contrattuale e definisce i limiti dell'assistenza tecnica fornita da Contech.

Dispositivi e applicazioni non espressamente elencati nel contratto sottoscritto non sono coperti dalle presenti condizioni. L'estensione della copertura a ulteriori dispositivi o applicazioni richiede la sottoscrizione di un'estensione contrattuale o di un accordo separato, con relativa valutazione tecnica ed economica da parte di Contech.

Contech si riserva il diritto di verificare, in fase di presa in carico delle segnalazioni, che il dispositivo o l'applicazione oggetto della richiesta rientri nel perimetro contrattuale. Eventuali interventi su dispositivi non coperti saranno trattati come attività fuori contratto e quotati separatamente.

Il Contratto AMC include le seguenti attività di assistenza tecnica e manutenzione, svolte da personale qualificato Contech, nei limiti del monte ore previsto e per i dispositivi e le applicazioni indicati nel contratto sottoscritto:

• Assistenza tecnica correttiva: diagnosi e risoluzione di guasti, malfunzionamenti e anomalie funzionali sui dispositivi e sulle applicazioni coperte dal contratto.
• Manutenzione preventiva: verifiche periodiche, controlli funzionali e attività di prevenzione finalizzate a ridurre il rischio di guasti e garantire la continuità operativa dei sistemi.
• Diagnostica e analisi guasti: analisi approfondita delle cause di malfunzionamento, identificazione delle criticità e formulazione di raccomandazioni tecniche per la risoluzione e la prevenzione.
• Supporto operativo software: assistenza tecnica per l'utilizzo, la configurazione e la parametrizzazione dei software di automazione, supervisione e controllo.
• Risoluzione anomalie e bug: identificazione e correzione di anomalie software, bug funzionali e problematiche di prestazione riscontrate nei software coperti dal contratto.
• Verifica e ripristino funzionalità: attività di verifica funzionale a seguito di interventi correttivi, aggiornamenti o modifiche, incluso il ripristino delle condizioni operative nominali.

Le attività incluse sono erogate nel rispetto dei tempi di risposta e delle modalità di intervento previsti dal livello AMC selezionato dal Cliente.

Le seguenti attività, salvo diversa ed esplicita pattuizione tra le parti, non sono comprese nel Contratto AMC e dovranno essere oggetto di specifica quotazione e approvazione separata:

• Progettazione e sviluppo di nuovi software: la creazione di software ex novo, anche se correlati ai sistemi coperti dal contratto, non rientra nelle attività di assistenza e manutenzione.
• Modifiche sostanziali ai software esistenti: interventi che comportino variazioni significative della logica applicativa, dell'architettura software o delle funzionalità core, oltre la normale manutenzione correttiva e adattativa.
• Ingegneria elettrica, hardware e software: attività di progettazione, dimensionamento e specifica di componenti hardware, schemi elettrici, architetture di rete e infrastrutture tecniche.
• Messa in funzione e commissioning: attività di avviamento, messa in servizio, collaudo e validazione di nuovi impianti o sistemi.
• Schemi elettrici: redazione, revisione e aggiornamento di schemi elettrici e documentazione impiantistica.
• Documentazione tecnica: redazione di manuali operativi, specifiche funzionali, report tecnici e documentazione di progetto.
• Fornitura hardware: fornitura di componenti, dispositivi, ricambi e materiali hardware di qualsiasi natura.

Gli orari di servizio e le modalità di contatto per le richieste di assistenza sono definiti dal livello AMC selezionato dal Cliente e indicati nel contratto sottoscritto.

Per i livelli Pro, 7/24 Standard e 7/24 Critical, Contech mette a disposizione del Cliente un numero telefonico dedicato per le segnalazioni urgenti e le richieste di assistenza, attivo negli orari previsti dal livello di servizio.

Tutti gli orari indicati nelle presenti condizioni e nel contratto sottoscritto sono espressi in fuso orario CET (Central European Time) durante il periodo di ora solare e CEST (Central European Summer Time) durante il periodo di ora legale.

I tempi di risposta e di intervento sono definiti dal livello AMC selezionato dal Cliente e sono indicati nel contratto sottoscritto. I tempi di risposta fanno riferimento alla presa in carico della segnalazione da parte del personale tecnico Contech.

I livelli di servizio (SLA) indicati nel contratto rappresentano obiettivi di servizio che Contech si impegna a perseguire nell'erogazione dell'assistenza tecnica. Il rispetto dei tempi di risposta e di intervento è garantito in presenza delle seguenti condizioni di disponibilità tecnico-logistica:

• Accesso remoto VPN: il Cliente deve garantire a Contech un accesso remoto sicuro e funzionante ai sistemi oggetto del contratto, mediante connessione VPN o strumenti equivalenti previamente concordati.
• Accessibilità dell'impianto: per gli interventi in sito, il Cliente deve garantire l'accessibilità dell'impianto, la disponibilità del personale di riferimento e le condizioni di sicurezza necessarie all'esecuzione dell'intervento.
• Disponibilità trasporti: per gli interventi in sito, il rispetto dei tempi di intervento è subordinato alla disponibilità effettiva di mezzi di trasporto (voli, treni, noleggio auto) e alla raggiungibilità del sito.

In assenza di una o più delle condizioni sopra indicate, i tempi di risposta e di intervento potranno subire variazioni senza che ciò costituisca inadempimento contrattuale da parte di Contech.

L'assistenza tecnica viene erogata prioritariamente da remoto, mediante connessione VPN o strumenti di accesso remoto previamente concordati con il Cliente. L'intervento remoto consente tempi di risposta più rapidi e una gestione efficiente delle risorse tecniche.

Qualora l'intervento da remoto non sia sufficiente a risolvere la problematica, o qualora la natura dell'intervento richieda necessariamente la presenza fisica del personale Contech, verrà pianificato un intervento in sito secondo le modalità di seguito indicate.

Per tutti gli interventi in sito, il minimo fatturabile è pari a 4 ore per ciascun intervento, indipendentemente dalla durata effettiva delle attività svolte.

Le ore di viaggio sono conteggiate come ore di attività e rientrano nel computo delle ore utilizzate, secondo quanto previsto nella voce di intervento specifica applicabile (Local, Italia, Europa).

La voce di intervento applicabile (Local, Italia, Europa) determina la tariffa e le condizioni economiche relative alla trasferta ed è definita in funzione della localizzazione del sito del Cliente rispetto alla sede Contech più vicina.

Il Contratto AMC prevede un monte ore di assistenza tecnica incluso nel canone annuale, come specificato nel contratto sottoscritto. Le ore incluse sono valide per l'intera durata contrattuale di 365 giorni dalla data di inizio del contratto.

Qualora un intervento di assistenza tecnica richieda un impegno significativo in termini di ore, risorse o complessità tecnica, tale da eccedere la normale attività di manutenzione e assistenza prevista dal Contratto AMC, Contech si riserva la facoltà di proporre al Cliente la sospensione dell'intervento in corso e la formulazione di un'offerta dedicata.

Tale approccio è finalizzato a garantire una gestione più efficiente dell'intervento, con una pianificazione adeguata delle risorse, una definizione chiara dell'ambito e delle tempistiche e una quotazione economica trasparente e proporzionata alla complessità dell'attività.

La sospensione dell'intervento, ove proposta da Contech, non costituisce inadempimento contrattuale e non pregiudica il diritto del Cliente all'assistenza tecnica per le ulteriori segnalazioni rientranti nell'ambito del Contratto AMC.

Il Contratto AMC ha una durata di 365 giorni (trecentosessantacinque giorni) a decorrere dalla data di inizio indicata nel contratto sottoscritto.

Alla scadenza, il contratto non si rinnova automaticamente. Eventuali rinnovi o proroghe dovranno essere concordati per iscritto tra le parti e potranno comportare una revisione delle condizioni economiche, del perimetro dei dispositivi coperti e del livello di servizio.

Contech si riserva il diritto di comunicare al Cliente, con congruo anticipo rispetto alla scadenza, le condizioni per l'eventuale rinnovo del contratto.

Contech si riserva il diritto di sospendere l'erogazione dei servizi previsti dal Contratto AMC in caso di mancato pagamento del canone o di altre somme dovute dal Cliente, senza che ciò comporti responsabilità o obbligo di risarcimento a carico di Contech.

La sospensione del servizio verrà comunicata al Cliente per iscritto e resterà in vigore fino al completo adempimento degli obblighi di pagamento. Durante il periodo di sospensione, i tempi di risposta e i livelli di servizio previsti dal contratto non sono garantiti.

La sospensione non comporta la proroga automatica della durata contrattuale. Le ore di assistenza incluse nel contratto continuano a decorrere anche durante il periodo di sospensione.

Per tutti gli aspetti non espressamente disciplinati dal presente documento, ivi inclusi, a titolo esemplificativo e non esaustivo:

• condizioni economiche e tariffe;
• fatturazione e modalità di pagamento;
• sospensione delle attività per mancato pagamento;
• limitazione di responsabilità;
• riservatezza;
• trattamento dei dati personali (GDPR);
• forza maggiore;
• legge applicabile e foro competente;

si applicano integralmente le Condizioni di vendita Contech S.r.l., nella revisione vigente alla data di sottoscrizione del presente contratto.