Condizioni contrattuali AMC

Le presenti Condizioni AMC disciplinano le modalità secondo le quali Contech S.r.l. fornisce al Cliente servizi di assistenza tecnica e manutenzione su sistemi di automazione industriale e software esistenti.

Il Contratto AMC ha lo scopo di garantire continuità operativa, supporto tecnico qualificato e tempi di risposta definiti, al fine di minimizzare i fermi impianto, preservare l'efficienza dei sistemi e assicurare al Cliente un interlocutore tecnico dedicato e competente.

Il Contratto AMC è un accordo di servizio a canone, per la durata indicata nell'offerta.

L'offerta accettata dal Cliente (il contratto) definisce perimetro, livello AMC, ore e chiamate incluse, modalità di intervento e corrispettivi. Ogni perimetro ha il proprio contratto.

Il Contratto AMC non sostituisce né sospende la garanzia prevista dalle Condizioni di vendita Contech. I difetti coperti da garanzia sono corretti senza consumare le ore incluse; finché il Contratto AMC è attivo, anche a essi si applicano i tempi del livello scelto. Al di fuori di un Contratto AMC la garanzia non prevede tempi di intervento.

Ai fini delle presenti Condizioni AMC, i termini di seguito elencati assumono il significato indicato a fianco di ciascuno, salvo diversa specificazione nel contesto:

Il Contratto AMC si applica al solo perimetro descritto nell'offerta. Ciò che ne è fuori non è coperto: un altro sito, un'altra macchina o un altro sistema richiedono un contratto AMC nuovo, con la sua valutazione tecnica ed economica.

Contech si riserva il diritto di verificare, in fase di presa in carico delle segnalazioni, che l'impianto o il sistema oggetto della richiesta rientri nel perimetro contrattuale. Eventuali interventi fuori perimetro saranno trattati come attività fuori contratto e quotati separatamente.

Il Contratto AMC include le seguenti attività di assistenza tecnica e manutenzione, svolte da personale qualificato Contech, nei limiti del monte ore previsto e per il perimetro indicato nell'offerta:

• Assistenza tecnica correttiva: diagnosi e risoluzione di guasti, malfunzionamenti e anomalie funzionali sul perimetro coperto dal contratto.
• Manutenzione preventiva: verifiche periodiche, controlli funzionali e attività di prevenzione finalizzate a ridurre il rischio di guasti e garantire la continuità operativa dei sistemi. Nel livello Base consuma le ore incluse. Nei livelli Pro e 7/24 la manutenzione ordinaria descritta nell'offerta è compresa nel canone e non consuma le ore incluse. La manutenzione ordinaria comprende, nei limiti descritti nell'offerta: aggiornamenti di sicurezza e di versione minore, backup e prove di ripristino, verifica di allarmi e diagnostica, revisione periodica con resoconto.
• Diagnostica e analisi guasti: analisi approfondita delle cause di malfunzionamento, identificazione delle criticità e formulazione di raccomandazioni tecniche per la risoluzione e la prevenzione.
• Supporto operativo software: assistenza tecnica per l'utilizzo, la configurazione e la parametrizzazione dei software di automazione, supervisione e controllo.
• Risoluzione anomalie e bug: identificazione e correzione di anomalie software, bug funzionali e problematiche di prestazione riscontrate nei software coperti dal contratto.
• Verifica e ripristino funzionalità: attività di verifica funzionale a seguito di interventi correttivi, aggiornamenti o modifiche, incluso il ripristino delle condizioni operative nominali.

Le attività incluse sono erogate nel rispetto dei tempi di risposta e delle modalità di intervento previsti dal livello AMC selezionato dal Cliente.

Le seguenti attività, salvo diversa ed esplicita pattuizione tra le parti, non sono comprese nel Contratto AMC e dovranno essere oggetto di specifica quotazione e approvazione separata:

• Manutenzione straordinaria: aggiornamenti di versione maggiore, migrazioni di piattaforma, di sistema operativo o di database, cambi di architettura, adeguamenti a nuove normative o a nuovi requisiti del Cliente. Sono oggetto di offerta a parte.
• Progettazione e sviluppo di nuovi software: la creazione di software ex novo, anche se correlati ai sistemi coperti dal contratto, non rientra nelle attività di assistenza e manutenzione.
• Modifiche sostanziali ai software esistenti: interventi che comportino variazioni significative della logica applicativa, dell'architettura software o delle funzionalità core, oltre la normale manutenzione correttiva e adattativa.
• Ingegneria elettrica, hardware e software: attività di progettazione, dimensionamento e specifica di componenti hardware, schemi elettrici, architetture di rete e infrastrutture tecniche.
• Messa in funzione e commissioning: attività di avviamento, messa in servizio, collaudo e validazione di nuovi impianti o sistemi.
• Schemi elettrici: redazione, revisione e aggiornamento di schemi elettrici e documentazione impiantistica.
• Documentazione tecnica: redazione di manuali operativi, specifiche funzionali, report tecnici e documentazione di progetto.
• Fornitura hardware: fornitura di componenti, apparecchiature, ricambi e materiali hardware di qualsiasi natura.

La copertura dipende dal livello AMC: Base e Pro dal lunedì al venerdì, dalle 9:00 alle 18:00, esclusi i giorni festivi; 7/24 reperibilità tutti i giorni, 24 ore su 24. Per tutti i livelli Contech mette a disposizione un numero telefonico dedicato.

Tutti gli orari indicati nelle presenti condizioni e nel contratto sottoscritto sono espressi in fuso orario CET (Central European Time) durante il periodo di ora solare e CEST (Central European Summer Time) durante il periodo di ora legale.

A ogni richiesta il Cliente indica il codice dell'assistenza o il proprio numero cliente.

Per ogni livello valgono tre tempi, dalla registrazione della chiamata.

Per Base e Pro i tempi si contano nelle ore di copertura (dal lunedì al venerdì, dalle 9:00 alle 18:00, esclusi i giorni festivi): una chiamata registrata il venerdì alle 17, con presa in carico entro 8 ore lavorative, va presa in carico entro il lunedì alle 16. Per il 7/24 i tempi si contano in ore effettive, di calendario, perché la copertura è sempre accesa.

L'offerta può prevedere tempi diversi da quelli del livello, anche distinti per gravità della segnalazione (per esempio: bloccante, grave, minore) e con tempi di aggiramento o di correzione: in tal caso valgono i tempi dell'offerta.

Il tempo di intervento in sito vale per gli impianti entro 100 km da una sede Contech, la stessa zona della Trasferta A/R, con andata e ritorno in giornata. Per gli impianti fuori zona il tempo è quello entro cui il tecnico parte, con il primo mezzo utile: il viaggio non conta. All'estero non contano neppure visti, permessi e accessi al sito.

I livelli di servizio (SLA) rappresentano obiettivi di servizio che Contech si impegna a perseguire nell'erogazione dell'assistenza tecnica. Il rispetto dei tempi di risposta e di intervento è garantito in presenza delle seguenti condizioni di disponibilità tecnico-logistica:

• Accesso remoto VPN: il Cliente deve garantire a Contech un accesso remoto sicuro e funzionante ai sistemi oggetto del contratto, mediante connessione VPN o strumenti equivalenti previamente concordati.
• Accessibilità dell'impianto: per gli interventi in sito, il Cliente deve garantire l'accessibilità dell'impianto, la disponibilità del personale di riferimento e le condizioni di sicurezza necessarie all'esecuzione dell'intervento.
• Disponibilità trasporti: per gli interventi in sito, il rispetto dei tempi di intervento è subordinato alla disponibilità effettiva di mezzi di trasporto (voli, treni, noleggio auto) e alla raggiungibilità del sito.

I tempi di servizio presuppongono che il Cliente metta a disposizione, e mantenga per tutta la durata del contratto, gli accessi, le credenziali e gli ambienti necessari (connessione VPN, accessi ai sistemi e alle piattaforme cloud, ambienti di prova), oltre all'accessibilità dell'impianto e ai trasporti. Se vengono meno, i tempi decorrono da quando sono di nuovo disponibili.

In assenza di una o più delle condizioni sopra indicate, i tempi di risposta e di intervento potranno subire variazioni senza che ciò costituisca inadempimento contrattuale da parte di Contech.

In orario le chiamate sono illimitate e senza costo, per tutti i livelli. Nei livelli Base e Pro, fuori orario, di notte e nei giorni festivi non c'è copertura: la richiesta è presa in carico al primo orario utile; un intervento fuori orario può essere concordato caso per caso, senza costo di chiamata, con le ore e le maggiorazioni della sezione 12. Il livello 7/24 copre tutte le ore: include 6 chiamate fuori orario, notturne o festive per ogni periodo di 12 mesi, poi ognuna ha il costo di presa in carico indicato nell'offerta; la reperibilità garantisce i tempi, non rende gratuita la chiamata.

Il costo della chiamata copre la presa in carico; le ore di intervento si contano a parte. Le chiamate incluse non usate non si recuperano.

L'assistenza tecnica viene erogata prioritariamente da remoto, mediante connessione VPN o strumenti di accesso remoto previamente concordati con il Cliente. L'intervento remoto consente tempi di risposta più rapidi e una gestione efficiente delle risorse tecniche.

Qualora l'intervento da remoto non sia sufficiente a risolvere la problematica, o qualora la natura dell'intervento richieda necessariamente la presenza fisica del personale Contech, verrà pianificato un intervento in sito secondo quanto indicato alla sezione 11.

Ogni intervento in sito è una trasferta, alle tariffe di listino Contech in vigore per la voce applicabile (Trasferta A/R, Trasferta Italia, Trasferta Europa). Per i titolari di un Contratto AMC sono scontate: Base −5%, Pro −10%, 7/24 −10%, su tutte le trasferte di listino Contech. Le ore di viaggio e della giornata in sito sono comprese nella trasferta e non scalano le ore incluse.

L'offerta può comprendere un numero di uscite incluse nel canone: ogni trasferta conta un'uscita, anche con più tecnici, qualunque sia la destinazione.

La voce di intervento applicabile (Trasferta A/R, Trasferta Italia, Trasferta Europa) determina la tariffa e le condizioni economiche relative alla trasferta ed è definita in funzione della localizzazione del sito del Cliente rispetto alla sede Contech più vicina.

Qualora un intervento di assistenza tecnica richieda un impegno significativo in termini di ore, risorse o complessità tecnica, tale da eccedere la normale attività di manutenzione e assistenza prevista dal Contratto AMC, Contech si riserva la facoltà di proporre al Cliente la sospensione dell'intervento in corso e la formulazione di un'offerta dedicata.

Tale approccio è finalizzato a garantire una gestione più efficiente dell'intervento, con una pianificazione adeguata delle risorse, una definizione chiara dell'ambito e delle tempistiche e una quotazione economica trasparente e proporzionata alla complessità dell'attività.

La sospensione dell'intervento, ove proposta da Contech, non costituisce inadempimento contrattuale e non pregiudica il diritto del Cliente all'assistenza tecnica per le ulteriori segnalazioni rientranti nell'ambito del Contratto AMC.

Il canone è quello dell'offerta. Si fattura di norma in unica soluzione alla data di inizio (o all'evento che l'offerta indica come inizio); su richiesta, in 5 o in 10 rate mensili da quella data, come indicato nell'offerta. Ore oltre il pacchetto e chiamate a pagamento si fatturano a fine mese.

Il contratto dura 12 mesi dalla data di inizio indicata nell'offerta, oppure dall'evento che l'offerta indica come inizio (per esempio la messa in esercizio o l'accettazione di un rilascio); oppure 24 o 36 mesi se l'offerta lo prevede. Alla scadenza non si rinnova automaticamente.

Contech propone il rinnovo almeno 60 giorni prima, con un'offerta nuova ai prezzi in vigore. Su richiesta la sola scadenza può essere prorogata di 30 o 60 giorni, per concludere il rinnovo.

Dopo la scadenza gli interventi si quotano con un'offerta a parte, alle tariffe di listino senza sconto.

Ogni contratto ha un codice (per esempio AMC-2026-001) e ogni Cliente un numero di 4 cifre, lo stesso nei rinnovi: il Cliente li indica a ogni chiamata.

Ogni intervento ha un rapportino con le ore usate, quelle che restano e il numero della chiamata; il Cliente lo riceve e può firmarlo online. Ogni mese Contech invia un resoconto di ore e chiamate, consultabile anche nel portale.

Contech si riserva il diritto di sospendere l'erogazione dei servizi previsti dal Contratto AMC in caso di mancato pagamento del canone o di altre somme dovute dal Cliente, senza che ciò comporti responsabilità o obbligo di risarcimento a carico di Contech.

La sospensione del servizio verrà comunicata al Cliente per iscritto e resterà in vigore fino al completo adempimento degli obblighi di pagamento. Durante il periodo di sospensione, i tempi di risposta e i livelli di servizio previsti dal contratto non sono garantiti.

La sospensione non comporta la proroga automatica della durata contrattuale. Le ore di assistenza incluse nel contratto continuano a decorrere anche durante il periodo di sospensione.

Per tutti gli aspetti non espressamente disciplinati dal presente documento, ivi inclusi, a titolo esemplificativo e non esaustivo:

• condizioni economiche e tariffe;
• fatturazione e modalità di pagamento;
• sospensione delle attività per mancato pagamento;
• limitazione di responsabilità;
• riservatezza;
• trattamento dei dati personali (GDPR);
• forza maggiore;
• legge applicabile e foro competente;

si applicano integralmente le Condizioni di vendita Contech S.r.l., nella revisione vigente alla data di sottoscrizione del presente contratto.